La masificación de la generación distribuida y la movilidad eléctrica está transformando el perfil tradicional de los usuarios energéticos. A medida que más clientes incorporan paneles solares, baterías y vehículos eléctricos, las utilities enfrentan el desafío de gestionar consumidores que ya no sólo demandan electricidad, sino que también generan, almacenan y administran recursos energéticos.
Para Gustavo Casaforte, CEO de Widergy, este fenómeno obliga a repensar completamente la relación entre las empresas y sus clientes: “La generación distribuida produce en los usuarios masivos un cambio en el comportamiento, porque pasan a ser prosumidores con una gestión más compleja que ser sólo consumidores”.
La situación adquiere aún más relevancia con el crecimiento de la movilidad eléctrica, ya que deja de ser únicamente una carga adicional para la red y pasa a convertirse en un activo energético dentro del hogar
Según el ejecutivo, este nuevo escenario requiere que las compañías brinden más herramientas digitales e información para que los usuarios puedan tomar decisiones en mercados cada vez más dinámicos.
“Todos estos componentes generan un modelo de negocio diferente, el consumidor tiene que estar mucho más informado y preparado para actuar en ese mercado”, sostuvo en diálogo con Energía Estratégica.
Desde Widergy observan que muchas utilities de América Latina todavía mantienen esquemas de relacionamiento basados en procesos analógicos, lo que limita la capacidad de acompañar esta transformación y genera ineficiencias operativas.
Por ello la compañía desarrolla plataformas de software e Internet de las Cosas (IoT) orientadas a utilities y actualmente opera con más de 30 clientes en ocho países de la región: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Perú, Panamá, Guatemala y El Salvador. Además, avanza en el lanzamiento de su primer proyecto en España.
Uno de los principales beneficios identificados por la empresa es la digitalización de los canales de interacción. De acuerdo con Casaforte, algunas compañías logran elevar su nivel de contactabilidad digital desde rangos de 30% o 40% hasta valores cercanos al 90%.
“Asimismo, cuando no se tienen los canales, se tiene contactabilidad dormida, o sea, hay clientes que te contactarían si le dieras más canales, que no irán a una oficina o no llamarán por teléfono”, indicó.
“Entonces, digitalizar produce un ahorro en costos, mejor satisfacción y también hace más visible al cliente, y esto te puede implicar ahorros realmente muy importantes, en el tema de reducción de costos o en la morosidad. Estamos hablando de ahorros del 50-70% de lo que son costos operativos de atención”, añadió.
Inteligencia artificial para gestionar un usuario cada vez más complejo
Para Widergy, la inteligencia artificial es la nueva revolución y es clave seguir profundizando su implementación para mejorar la atención y gestión de clientes.
La compañía considera que los mercados energéticos más avanzados han priorizado históricamente aspectos regulatorios, infraestructura y tecnologías de generación, pero no siempre han acompañado esos cambios con elementos que permitan al usuario comprender y gestionar mejor su participación en el sistema.
“No es solamente montar normativa, tecnología, sino cómo esa tecnología realmente se transforma en un activo para el cliente. Ahí está el gran diferencial, cómo le damos más información al cliente, minuto a minuto”, subrayó Casaforte.
En ese contexto, Widergy está reforzando y profundizando sus desarrollos con nuevas capacidades de IA orientadas a automatizar procesos y mejorar la experiencia de los usuarios de utilities.