A adoção generalizada da geração distribuída e da mobilidade elétrica está transformando o perfil tradicional dos consumidores de energia. À medida que mais clientes incorporam painéis solares, baterias e veículos elétricos, as concessionárias enfrentam o desafio de gerenciar consumidores que não apenas demandam eletricidade, mas também geram, armazenam e gerenciam recursos energéticos.
Para Gustavo Casaforte , CEO da Widergy, esse fenômeno força uma completa repensagem da relação entre empresas e seus clientes: “A geração distribuída produz uma mudança de comportamento entre os usuários em massa, porque eles se tornam prosumidores com uma gestão mais complexa do que simplesmente serem consumidores ”.
A situação torna-se ainda mais relevante com o crescimento da mobilidade elétrica, uma vez que esta deixa de ser apenas um fardo adicional para a rede elétrica e passa a ser uma fonte de energia valiosa dentro de casa.
De acordo com o executivo, esse novo cenário exige que as empresas forneçam mais ferramentas e informações digitais para que os usuários possam tomar decisões em mercados cada vez mais dinâmicos.
“Todos esses componentes geram um modelo de negócios diferente; o consumidor precisa estar muito mais informado e preparado para agir nesse mercado”, disse ele em entrevista à Energía Estratégica.
Widergy observa que muitas empresas de serviços públicos da América Latina ainda mantêm modelos de relacionamento baseados em processos analógicos, o que limita a capacidade de acompanhar essa transformação e gera ineficiências operacionais.
Portanto, a empresa desenvolve softwares e plataformas de Internet das Coisas (IoT) para concessionárias de serviços públicos e atualmente trabalha com mais de 30 clientes em oito países da região: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Peru, Panamá, Guatemala e El Salvador. Além disso, está avançando com o lançamento de seu primeiro projeto na Espanha.
Um dos principais benefícios identificados pela empresa é a digitalização dos canais de interação. Segundo Casaforte, algumas empresas conseguem aumentar sua taxa de contato digital de 30% ou 40% para quase 90%.
“Da mesma forma, quando você não tem os canais, você tem uma capacidade de contato latente, ou seja, existem clientes que entrariam em contato com você se você lhes desse mais canais, mas que não vão a um escritório ou ligam por telefone”, disse ele.
“Portanto, a digitalização leva à redução de custos, ao aumento da satisfação do cliente e a uma maior visibilidade do cliente, o que pode resultar em economias significativas em termos de redução de custos e diminuição da inadimplência. Estamos falando de uma economia de 50 a 70% nos custos operacionais de atendimento ao cliente”, acrescentou.
Inteligência artificial para gerenciar uma base de usuários cada vez mais complexa
Para a Widergy, a inteligência artificial é a nova revolução e é fundamental continuar aprofundando sua implementação para melhorar o atendimento e a gestão de clientes.
A empresa acredita que os mercados de energia mais avançados priorizaram historicamente os aspectos regulatórios, a infraestrutura e as tecnologias de geração, mas nem sempre acompanharam essas mudanças com elementos que permitam ao usuário entender e gerenciar melhor sua participação no sistema.
“Não se trata apenas de implementar regulamentações e tecnologia, mas de como essa tecnologia realmente se torna um ativo para o cliente. Essa é a principal diferença: como fornecemos ao cliente mais informações, minuto a minuto”, enfatizou Casaforte.
Nesse contexto, a Widergy está reforçando e aprofundando seus desenvolvimentos com novas capacidades de IA voltadas para a automatização de processos e a melhoria da experiência do usuário em serviços públicos.